2016年08月25日

PCデポの炎上案件の様相がちょっと変わってきた件

PCデポの件で、ヨッピー氏がPCデポ側からの回答をもらった事から追記が行われました。
追記内容のうちで状況に影響する可能性のある部分は以下の通りです。

3:一度目の解約の時に、ケンヂさんが「父親が認知症であり、今後無断で契約しないように店舗側に求めた」という部分において、店舗側にはそういった申し入れのログが残っていない、という事について追記しました

具体的には、記事で『「父親が認知症である」旨を伝えて「自分に無断で今後契約しない事」を求め同意を得た』という事実について店側は承知していないということです。

こうなってくると、いろいろ矛盾というか疑問点が出てきます。

【現時点での疑問点】


@前回、認知症という理解が無いのにPCデポ側が無料契約解除に応じたのはなぜか?

A前回の契約解除は無料だったのに、PCデポ側が今回20万円を請求したのはなぜか?

B半額になったとはいえ、前回は無料だったのに今回顧客A側が10万8千円を支払ったのはなぜか?


前の記事を書いた時点での内容では「顧客Aが認知症である事を双方承知していた」「認知症だから家族の同意無しで契約しないと合意した」「にもかかわらず顧客A単独で契約した」ところが問題でした。

しかし、今回の情報も含めるとかなり様相が変わってきます。

「店側は認知症と理解していなかった」「家族との合意もなかった(もしくは店舗内で合意の情報を共有できていなかった)」「だから通常の顧客としてサービスを勧めて契約した」となります。

こうなると(サービスが妥当か等の問題はあるものの)PCデポ側に致命的な落ち度がないということになります。
Bについてはヨッピー氏から
『「無償解除が妥当なのに契約を盾に支払いを求められたから怒った」という所だと思います。「支払いに応じた」というよりは「契約を盾に渋々支払わされた」という所なので。無償解除の記録は残ってますよ』
という回答を頂きました。(https://twitter.com/yoppymodel/status/768608477702856705

ただし、前回は無償なのに今回は契約を楯に支払わされるということに関しては疑問です。
前回だって契約を楯に解除料の支払いを求めたでしょうし、それを認知症を理由に無償解除まで持ち込んでるのですから。

さて、今回のPCデポ側情報で矛盾が無くなるのは以下の点です。

(A)認知症という理解じゃないから契約した。
(B)認知症という理解じゃないから(PCデポ側としては)通常の契約解除料を請求した。

また、前述の疑問点の一部も説明がつけられる可能性があります。

(C)解除料を払ったのは顧客Aが認知症だという共通認識が無かったから


本来であれば、店側と顧客側の合意書なりが出てきて、それを元に無料解除で話は終りですが、残念なことにこういった書類は出てきていません。

現状考えられるのは、PCデポ側は認知症ということを前回の現場では理解したが、そのデータが引き継がれずに再度の契約に至ったというシナリオでしょうか。

いずれにしても、片方が絶対悪という話でもなく、通常の顧客トラブルの範疇に収まってきた感じはあります。
引き続き詳細な情報を希望しております。

(この件に関しては…です。PCデポの体質等は別の問題ですので)



posted by FumiHawk at 10:11| Comment(0) | TrackBack(0) | 情報リテラシー | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする