2016年08月24日

PCデポの炎上案件における真の問題点はなにか

現在進行形で、PCデポ(PC DEPOT)が何も分らない高齢者にサポートサービスを契約させ、解除を求めたら20万円の解除料を要求された件が炎上しています。
PCデポの株価も急落、ネット上には同社への糾弾が多くみられます。

ただ、糾弾の大半は「高額のサポートサービスを契約させた」「高額の解除料を請求した」という契約や解除の金額に関するものと、「対応が悪い」「顧客が可哀相」といった感情論、さらに「同社はそれ以前から同様の問題起こしていた」といった過去の所行にまつわる物などです。

これまで情報が少なく、しかも被害にあった顧客側からの情報だけでしたのでなんとも言えませんでしたが、今回この問題を報道したヨッピー氏が、Yahooでかなり詳細な事の顛末(http://bylines.news.yahoo.co.jp/yoppy/20160823-00061403/)を発表したので、だいぶ全容が見えてきました。
と同時に、今回の件で問題にすべき部分と、実際に問題になっている部分が結構ズレているのがわかりました。

そのあたりに関して「なにが問題」で、「顧客は何を求めるべき」で「PCデポはどうすべき」だったかをまとめました。
(ただし、前提条件としてヨッピー氏の記事が事実であるという前提です。事実と異なった場合は以下の部分を修正する場合があります。)

なお、以降は極力ヨッピー氏のまとめで判明した事実をベースに感情とか道徳論排して話を展開させますので、少々不快な展開があるかもしれませんが御容赦下さい。


【2015年秋に発生していた事象】

@PCデポと顧客Aの間には、「オールデバイスがっちり得トクサポート&オールワイヤレスプラン」という月額4,150円のサポートプランなどを含めた、月額合計税込5,133円のサポート契約が結ばれていた。

A前述の契約でiPad miniがリースされている。

B前述の契約した頃から顧客Aは認知症になっていた。(それ以前は対象店でたびたび買い物をしていた)

C前述の契約を知った顧客Aの息子は契約解除料なしで契約を解除の上で「父親は認知症を患っているため、今後父親がこのお店に来ても私に無断で契約を結ばせるようなことはやめてほしい」と訴え、店舗側が了承した。


【2015年冬(前述事件の3ヶ月後)に発生していた事象】

D-1使っているパソコンの調子が悪く、修理をしたいということで顧客A一人でPCデポに赴き、店舗の方に修理について相談した結果、月額合計14,245円の契約を結んだ。

D-2店舗側の主張によると、修理の話の最中に顧客Aが「iPadを使いたいから契約したい」というような話をしたらしく、店舗側は「親族に相談してみては」と顧客Aに話したが、「息子には内緒にして欲しい」とおっしゃられた結果、息子の同意なしに契約が結ばれたという商談レポートの記録が残っているとのこと。

E顧客Aは当時の事を覚えていない


【2016年夏(今月)に発生した事象】

F顧客Aの入院、老人ホームへの入居をきっかけに父親の家の荷物整理をしていた息子がこの契約に気付き、契約から8ヵ月が経った8月14日に再度PCデポを訪れ、契約の解除を求めたところ、総額20万円を超える契約解除料の支払いを要求されたため、店舗側に抗議した


このあと、PCデポ側の対応の拙さ等もあって大炎上するのですが、上記の部分が今回の問題の事実のみを列挙したものです。
さて、ここまでで気が付いた方もいらっしゃるかと思いますが、上の事実確認では「高額」や「法外」等の単語は排除してあります。
その理由は、今回の問題の本質は金額の多寡ではないからです。
依頼者Aの息子さんや、ネットでPCデポけしからんとお怒りの方々の大半が「高額の」とか「法外な」という形容詞で発言していらっしゃいますが、問題はそこではないのです。
むしろそこに焦点を当てて糾弾することは、顧客A側にとっては不利なのです。
法外なとか、高額なと言うのであれば妥当な金額を提示しなければならなくなりますし、もっと有利な部分を「金額の問題にすり替えることで誤魔化されてしまう」からです。

では、今回の一件で重要なポイントは何処でしょう。
この流れで言えば、BとCです。ええそれは金額など吹っ飛んでしまうほど圧倒的に。

Bにあるように顧客Aは認知症を患っており、その事実は(ヨッピー氏の記事が事実であるならば)2015年の冬の時点でPCデポ側も認識しており、顧客Aの息子に無断で契約させない旨の約束を取り交わしています(C)。

顧客Aが認知症であることを知り、しかも認知症である事を理由として店舗と家族(息子)との間に「顧客Aは予測・判断能力がない制限行為能力者であるから、顧客A単独での契約は以後行わない」との取り決めも交わされていた上で、取り決めを反故にし、予測・判断能力がない人と契約を交わした…この事が最重要ポイントです。

もし「高額な」という論調になると、では金額が妥当なら(例えば月額1980円とか、解約手数料が4000円とか)なら問題無いのか、という話になります。
今回の一件はそういう話ではありません。
技術の対価は状況と必要度と提供者の技量等によって変わります。
提示された料金を見た人が料金を見て「安い」とか「高い」とか感じることはあっても、犯人共通の妥当な技術料なんて世の中には存在しません。

PCデポの不当な部分は「相手が認知症と知りつつ、家族との取り決めを無視して、相手がそのサービスが必要かどうかの判断できないのをいいことに不必要と思われるサービスを顧客Aに結ばせた」この一点に尽きるのです。

解約料金が高い?
→そんなの後付でその金額になる理由などどうにでもできます。

サービス料金が高い?
→出来る人にとってはタダ同然でも、出来ない人にとってはそれだけの費用を払ってでも人に手伝って欲しいということはあるものです。

サービス内容も分らない認知症の人を言いくるめて契約させる?
→どうやっても言い訳効きません、酷すぎます。

ですのでこの一件でPCデポの行った行為はボッタクリではなく、詐欺行為に極めて近いと言えるでしょう。
金額云々とかじゃなく、そもそも契約が無効だと顧客A側は訴え、PCデポとの話し合いが不調に終わったのなら消費者センターに駆け込むべき事案なのです。
そして、料金が高い等は主観以上のものではないので、PCデポにとってはとても反論や訴訟などがしやすい部分です。
間違った争点で問題を大きくすると、逆襲を喰らうことになります。
これは避けた方がいいと思います。

もう一度言います。
値段の高低は問題ではありません。
認知症としりつつ、詐欺同然に押しつけ販売を行った事が問題なのです。
(ヨッピー氏の聞き取り情報が正しければ)


追伸
その後出てきているPCデポの他の案件についてはそれぞれ別の問題点がありますし、PCデポの商売方法がグレーゾーンの黒側スレスレか若干はみ出している可能性については別の問題で、そこを否定するものではありません。
また、ヨッピー氏の聞き取り情報にも矛盾点が見られますので、よりいっそう対応に慎重さが求められる案件だと考えられます。
posted by FumiHawk at 17:35| Comment(0) | TrackBack(0) | 情報分析 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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